Em muitos dos estabelecimentos veterinários nos quais já tive a oportunidade de trabalhar como gestor técnico, treinamentos são planejados e realizados, protocolos são escritos, procedimentos são revisados por mim e pela equipe e, ainda assim, as falhas continuam acontecendo. Isso me faz pensar que estou errado, que não sei nada, que sou um fracasso! Mas um dia parei para fazer uma análise e passei a perceber que a explicação raramente está na falta de conhecimento técnico. Na maioria das vezes, está na forma como a informação é comunicada.
O gestor técnico moderno precisa compreender que lidera pessoas antes de liderar o planejamento e a execução de processos, bem como a avaliação dos mesmos.
Dentro de uma mesma equipe convivem profissionais de diferentes formações, gerações, experiências de vida, níveis educacionais e contextos socioculturais multidiversos.
O que parece uma orientação simples, direta e óbvia para um médico-veterinário ou gestor de um estabelecimento veterinário pode ser interpretado de forma completamente diferente por um atendente, um auxiliar, um estagiário ou um profissional do banho e tosa.
Quando a comunicação não considera essas diferenças, surge um risco perigoso: o colaborador acredita que entendeu, o gestor acredita que explicou e o processo explicado….desvia do esperado!
A verdadeira aderência aos protocolos não nasce da imposição, da orientação unidirecional ou mesmo da pretensa conversa amigável porém superficial. Ela nasce da compreensão plena e na capacidade de execução.
Um gestor técnico eficiente adapta sua linguagem sem perder a sua autoridade. Ele traduz conceitos complexos para a realidade operacional de cada função. Ele utiliza exemplos práticos, reforços visuais, demonstrações e feedbacks constantes. Mais do que transmitir regras, ele cria significado para elas e se mostra DISPONÍVEL!
As novas gerações, por exemplo, tendem a responder melhor a comunicações rápidas, objetivas e participativas. Profissionais mais experientes frequentemente valorizam contexto, propósito e reconhecimento da experiência acumulada. Ignorar essas diferenças é transformar treinamento em leite derramado.
Da mesma forma, fatores sociais, culturais e até regionais influenciam a forma como cada pessoa recebe, interpreta e executa uma orientação. Quanto maior a diversidade da equipe, maior deve ser a capacidade do gestor de querer ser plural e diverso em sua comunicação.
No ambiente veterinário, onde a segurança do paciente, a experiência do cliente e a sustentabilidade do negócio dependem da execução monitorada dos processos, comunicar-se bem deixa de ser uma habilidade complementar. Torna-se uma competência estratégica e vital.
Protocolos não são cumpridos só porque estão escritos.
Treinamentos não geram resultados só por que a equipe esteve presente!
Processos não funcionam porque colocados em um manual bonito
Tudo isso só acontece quando as pessoas da sua equipe entendem, acreditam e incorporam em suas vivências aquilo que lhes foi entregue via contato humano.
Por isso, o futuro da gestão técnica veterinária pertence aos profissionais que dominarem não apenas a técnica em si, mas também a ciência da comunicação humana. Afinal, equipes não seguem procedimentos….seguem exemplos!
