Conversei com clientes em dezenas de recepções por todo o Brasil e…
O resultado é surpreendente!
Uma das atividades que mais gosto de fazer durante meu exercício profissional como Gestor Técnico é poder interagir com pessoas em quase 100% do tempo da rotina dentro dos estabelecimentos , afinal sou defensor de que por trás de todos os processos existem…pessoas!
E eu gosto muito de passar um tempo em um setor que me traz a possibilidade de conhecer muitas pessoas diferentes mas que naquele exato momento , todas têm um ponto em comum….são clientes esperando atendimento veterinário….e claro há uma série de sentimentos, pensamentos e atitudes que podem parecer serem iguais como ansiedade, medo, expectativa, curiosidade, apatia, isenção e até mesmo raica e decepção.
“Por que parecem ser iguais Lobato?”
Pois cada pessoa tem uma escala de valores distinta , porque cada pessoa na recepção está em um momento determinado da vida de seu animal de estimação, porque pode ser a primeira vez ou ter um histórico de atendimentos prévios ..enfim são diferentes jornadas do cliente acontecendo naquele exato momento.
Gosto de praticar o que muita gente esqueceu conveninentemente em tempos de IA, o contato humano, ouvir realmente e praticar a escuta ativa como parte de u processo de conexão humana.
É extremamente importante que a Gestão Técnica dedique um tempo no treinamento das equipes de atendimento de primeira linha ( secretárias, atendentes, recepcionistas, gerentes de relacionamento, gestores de relacionamento ao cliente ) com o foco da conexão com as pessoas que esperam por serviços veterinários.
Muitos dos contatos que tive me deram a percepção clara e , atrevo-me a dizer, de forma quantitativa que a grande maioria dos clientes cita algumas situações recorrentes:
– “são esquecidos na espera”
– “não se sentem acolhidos ou sequer bem recebidos”
– ” não entendem as regras do atendimento e procedimentos de exames”
– ” se sentem invisíveis quando os profissionais passam por eles sem sequer dar bom dia”
Será que é muito difícil compreender que estas percepções começam a prejudicar toda a linha da famosa jornada do cliente? Será que não percebem que o acúmulo de experiências negativas prejudica todo o ato médico veterinário em si ou pelo menos afeta a qualidade de relacionamento , compreensão e consentimento tão necessários na relação cliente-veterinário?
Pense nisso….e largue o whatsapp pessoal quando estiver no ambiente de trabalho! Dê atenção aos seus clientes ok?
Pense nisso.. e organize suas estratégias de atendimento ao cliente sem cair nos clichês de scripts mecanizados e nada reais!
Pense nisso!
Texto: Sergio Lobato
